Cambios y devoluciones
Vigente desde el 18 de octubre de 2026.
Producto dañado, incompleto o equivocado
Avísanos por WhatsApp tan pronto identifiques el problema, con tu número de pedido y una descripción de lo ocurrido. Puedes aportar fotos, videos u otras pruebas del estado del paquete y del producto.
Revisamos tu caso y te informamos la solución que corresponda según la novedad y la garantía legal. Podemos solicitar una inspección o devolución justificada para evaluarlo. Si el producto tiene un defecto, está incompleto o recibiste uno equivocado, el transporte necesario lo asume el vendedor; no te cobramos ese flete.
La recomendación de avisarnos pronto no limita tu derecho a la garantía legal, que cubre la calidad, la idoneidad y los defectos de fabricación del producto.
Derecho de retracto
Puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
El producto debe estar sin uso, con su empaque original, etiquetas y accesorios completos. Solo asumes el costo del transporte de devolución al destino que te indiquemos al gestionar tu solicitud.
El derecho de retracto tiene excepciones legales, entre ellas los bienes de uso personal y los bienes perecederos o de caducidad rápida. La aplicación de una excepción depende de las características del producto; no se excluye todo el catálogo por pertenecer a una tienda de bienestar íntimo. Estas excepciones no eliminan la garantía legal, que cubre la calidad, la idoneidad y los defectos de fabricación del producto.
Garantía legal
Los productos nuevos tienen garantía de 1 año desde la entrega, o el plazo mayor que indique el fabricante. La garantía cubre la calidad, la idoneidad y los defectos de fabricación del producto.
Repórtanos el problema por WhatsApp con tu número de pedido y las pruebas que tengas, como fotos o video. Respondemos tu reclamación en máximo 15 días hábiles e indicamos la solución que corresponda: reparación, cambio o devolución del dinero. El transporte necesario para atender la garantía legal no tiene costo para ti.
La garantía no cubre daños causados por uso indebido o por no seguir las instrucciones del producto, debidamente acreditados.
Evidencia al abrir el paquete
Te recomendamos grabar un video continuo desde antes de abrir el paquete, mostrando los sellos, la guía, la apertura y el producto recibido. Esto ayuda a revisar daños, faltantes o errores de entrega. Para la garantía legal, el video no es obligatorio ni la única prueba válida: también recibimos fotos, documentos y otras pruebas pertinentes. No rechazamos una reclamación de garantía únicamente porque no tengas video. Tampoco exigimos video para ejercer el derecho legal de retracto.
Cómo devolver
- Escríbenos por WhatsApp con tu número de pedido y el motivo de la devolución.
- Te indicamos el procedimiento, la guía cuando corresponda y el destino de la devolución. Si se trata de un defecto, error de entrega o garantía, el vendedor asume el flete necesario. Si es retracto o un cambio por decisión tuya, asumes el flete de devolución.
- Empaca el producto igual o mejor que como llegó. Incluye las piezas y accesorios que corresponda devolver.
- Revisamos el producto cuando sea necesario y te comunicamos la solución y el reembolso que correspondan, según los plazos de esta política y la ley.
Reembolsos
Como pagas contra entrega en efectivo, coordinamos el reembolso por el medio que prefieras, de acuerdo con las condiciones legales aplicables. Puedes indicarnos una transferencia a Bre-B, Nequi, Daviplata o una cuenta bancaria; si necesitas otro medio, lo acordamos contigo.
Hacemos el reembolso dentro de los 5 días hábiles siguientes a la llegada del producto a la bodega. En el retracto, en ningún caso después de 15 días calendario desde que ejerces el derecho y entregas el producto y los datos necesarios para el reembolso, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024. Para productos dañados, incompletos o equivocados, evaluamos la novedad y coordinamos la solución legal que corresponda, incluida la inspección o devolución cuando esté justificada.
En el retracto devolvemos todo lo que pagaste: el valor del producto y el envío de ida. Solo asumes el costo del transporte de devolución al destino que te indiquemos al gestionar tu solicitud.
Cambios comerciales voluntarios
Si solicitas un cambio de talla, color o modelo por decisión tuya, distinto del retracto o la garantía legal, podemos evaluar un cambio comercial voluntario. Para esta opción es obligatorio aportar un video continuo de apertura, desde antes de abrir el paquete, mostrando los sellos, la guía y el producto recibido. El cliente paga el envío de devolución. Debes solicitar y acordar el cambio por WhatsApp antes de enviar el producto; su aceptación depende de la evaluación del caso y la disponibilidad.
Estas condiciones se aplican solo a los cambios comerciales voluntarios. No limitan el derecho de retracto ni la garantía legal: no necesitas video para ejercerlos. Ante defectos, errores de entrega o garantía legal, el vendedor asume el transporte necesario, como se explica en esta política.
Contacto y PQR
Para consultas, peticiones, quejas o reclamos, escríbenos por nuestro canal de atención. Te confirmamos la recepción con una referencia y su fecha y hora; puedes consultar el estado de tu solicitud en el mismo chat:
- WhatsApp: +57 333 734 3800.
La tienda Piel y Luna es operada por una persona natural bajo el nombre comercial VantLabs. Al gestionar tu solicitud te indicamos cómo hacer la devolución y, cuando corresponda, su destino.
Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.